故障投诉如何变成工单：湖州市把运营企业考评细化到扣分与销号

监管最怕的，是发了一份文件却没有落地抓手。运营企业最怕的，是考核标准模糊导致“做了不算数”“没做也扣分”。湖州市发展改革委印发的《湖州市新能源汽车公共充电基础设施运营管理评价办法》试图解决这个双向困惑：把充电设施运营管理的考评拆成企业管理能力、场站管理能力、问题处置能力、服务质量四大项，每一项下再拆成若干可核查的具体指标，基础分值5分、10分、15分、20分不等，并明确数据来源是市级监管平台、实时现场检查或信用网站。最值得注意的是问题处置能力这一项——问题发生率占10分、问题整改时效占20分、问题整改质效占15分，合计30分，是全部指标里权重最高的一块。也就是说，评价一座充电站干得好不好，重点看它出问题时反应有多快、处理得彻不彻底。

第五条 考评内容包括企业管理能力、场站管理能力、问题处置能力、服务质量四大项。 （一）企业管理包括经营状态、备案接入、制度完备、人员配备等； （二）场站管理包括标识标牌完备、充电设施完好、安全设施齐全等； （三）问题处置能力包括问题发生率、问题整改时效、问题整改质效等； （四）服务质量包括举报投诉、媒体监督、市县（区）评价等； 各评价指标的具体考评标准按照《湖州市新能源汽车公共充电基础设施运营管理评分细则》（见附件）执行。 第六条 考评基准分值采取百分制，满分为100分。考评等级分为优秀、良好、合格和不合格。 第七条 考评等级按照下列标准进行评定： （一）一个考评周期内综合得分在90分（含）以上，为优秀； （二）一个考评周期内综合得分在80分（含）至90分之间的，为良好； （三）一个考评周期内综合得分在60分（含）至80分之间的，为合格； （四）一个考评周期内有下列情形之一的，为不合格： 1.综合得分在60分以下的； 2.被列入严重失信主体名单的； 3.由于企业运营管理等原因，发生一般及以上安全生产责任事故，并负主要责任的； 4.由于企业运营管理原因，引发群体性事件、重大舆情或者造成恶劣社会影响的； 5.拒不配合运营管理考评工作的。 第八条 考评以一个自然年度分2个考评周期进行，每半年组织开展一次。

四项能力构成考评骨架
办法第五条把考评内容明确为四大项：企业管理包括经营状态、备案接入、制度完备、人员配备等；场站管理包括标识标牌完备、充电设施完好、安全设施齐全等；问题处置能力包括问题发生率、问题整改时效、问题整改质效等；服务质量包括举报投诉、媒体监督、市县（区）评价等。考评以一个自然年度分2个考评周期进行，每半年组织开展一次，采用线上调取监测数据、现场抽查等方式。这种“四个维度”的结构本身就有引导作用：企业不能只靠修桩拿分，制度、人员、标识、投诉处理任何一环掉链子都会失分，运营质量被拆成了可管理的多个面。对运营企业来说，这份细则实际上是一份可以逐项自查的清单。

一票否决项：不配合、不整改也算不合格
办法第七条除了按分数划分优秀、良好、合格三档，还列出五种直接判定为不合格的情形：综合得分在60分以下的；被列入严重失信主体名单的；由于企业运营管理等原因，发生一般及以上安全生产责任事故并负主要责任的；由于企业运营管理原因引发群体性事件、重大舆情或者造成恶劣社会影响的；拒不配合运营管理考评工作的。这五条覆盖了分数之外的风险——事故、舆情、失信、拒不配合。也就是说，考评不仅看“做得好不好”，也看“有没有出事”“配不配合”，把安全与信用作为一票否决的底线。能够被量化、被公开、被追溯的考核，才真正具备约束力。

问题处置能力：占比最高的一块
在评分细则里，问题处置能力是权重最重的板块，其中问题发生率10分、问题整改时效20分、问题整改质效15分，合计30分。问题发生率得分＝10×（1－问题工单数量/充电设施数量）×100%；问题整改时效得分＝20×（1－超时问题工单数/考核周期问题工单数）×100%；问题整改质效则要求运营企业收到问题工单后，按整改要求完成验收销号，每一个问题未完成整改销号扣3分，扣完为止。这套算法把“响应快慢”和“是否真正解决”分开评价：处理速度快但没销号，仍然扣分。对运营企业而言，工单闭环比工单数量更能说明问题处置的真实水平。

运维人员配备比例：不低于1%是一条硬指标
在企业管理能力中，人员配备一项要求运营企业设置专人专岗负责运营管理，并在市级监管平台上传运维人员信息，运维人员配备（运维人员数/充电桩数×100%）不低于1%的得5分，0.5%≤配备＜1%得3分，配备＜0.5%得1分。把人员配备折算成“每百台桩至少一个人”的量化指标，意味着场站规模越大，对专职运维人员的需求越多，避免了场站扩张后运维人手却不变的情况。制度完备一项则要求巡检维护、运营管理、安全管理、应急管理等制度上传至市级监管平台，每少一项都要扣分。

考评结果与信用、补贴、金融支持挂钩
办法第十一条明确了考评结果的应用：评为“优秀”的运营企业，联合市信用办给予“守信激励”、优先给予充电设施建设和运营补贴、给予办理电力手续“容缺受理”、给予绿色金融支持等奖励；评为“良好”的，给予办理电力手续“容缺受理”、给予绿色金融支持等奖励；评为“不合格”的，给予行业信用扣分、增加日常检查频率等惩戒措施，并由县区开展约谈、督促整改。考评结果还通过政府门户网站、湖州发改公众号等平台向社会发布。考核从“内部管理工具”变成了与企业信用、补贴资格、行政手续便利度直接挂钩的公共记录，约束力由此产生。半年一轮的节奏，也便于企业根据上一轮结果安排下一轮整改重点。

原文来源：湖州市发展和改革委员会

把运维考评做成算式，是治理精细化的一条路径。问题发生率、整改时效、销号情况、人员配备比例，每一项都对应着运营方真实的工作量；而不合格的结果要承担信用扣分、增加检查频率、被约谈等后果，考核因此不再是“走过场”。烟台东上新能源在承接场站建设与运维托管时，把设备巡检、故障处理与投诉响应纳入工单化管理，运维过程留痕可查，东电汇充的东电充电平台可查询场站设备状态与维护记录，便于随时接受检查与回溯。如需了解场站运维管理制度的建立，欢迎致电 133-9535-8768 咨询。

更多充电干货、政策解读与本地案例，欢迎关注官方公众号「东电云服」（页脚可扫码）。