充电场站的投诉清单：从退费不畅通到计量存疑的响应闭环

投诉不是坏事的证据，而是用户用脚投票前的最后一次提醒。当充电投诉以接近五成的速度增长，运营方真正该复盘的不是道歉话术，而是流程上哪一步没做。

随着新能源汽车保有量持续攀升，作为出行配套“新基建”的充电桩，正逐渐成为消费投诉的“重灾区”。市场监管总局近日发布的数据显示，2025年新能源汽车充电设施相关投诉举报同比增长47.8%，行业服务体验亟待提升。 作为居非限购城市中新能源汽车保有量榜首的城市，成都2025年新能源汽车保有量已突破100万辆，累计建成充电桩达42.97万个，其中公用充电桩6.87万个。那么，市民充电体验究竟如何？近期，记者走访调查发现，仍有公共充电桩存在收费不透明、计价不合规、退费不畅通等突出问题。 手机扫码即可充电，本是便捷之举。然而，不少市民发现，扫码后等来的并非便利，反而可能是一份“意外”账单。 日前，记者来到十陵街道一家充电站，发现现场部分充电枪表皮磨损严重，充电桩上贴满密密麻麻的各类小广告，记者费了一番功夫才从广告中找到充电二维码。值得注意的是，同一台设备上竟标注着新电途、快电两家不同运营平台的二维码。记者分别扫码后发现，新电途平台自动勾选“持续安心充电”选项，弹出安心充服务包，单次价格0.5元；快电平台则弹出月卡选项，标注每月月费3.5元。 类似情况，记者在外东洪路一家充电站也有遭遇。扫码后，系统弹出开通月卡的选项，以大字突出“连续包月1.9元/月”，下方却用小字标注“后续每月续费9.9元/月”。针对误选后的退费问题，记者多次拨打相关服务电话，均未能接通。 除了易误选的充电会员、默认意外险、充电保障、电池检测等附加服务，一些充电桩还要求预付费用才能启动充电。在来龙充电站，记者充电完成后，系统并未自动退款，需手动操作才能发起退款。在庆云西街路边停车位的新源里充电桩，同样需要预付费才能充电。“经常一忙就忘了退款。”刚结束充电的司机李师傅无奈表示。 消费者应如何防范公共充电桩计量作弊、维护自身权益？青白江市场监管局提醒，消费者应留意充电桩上的检定标志，合格设备需贴有绿色“强制检定合格”标签，并标注检定日期与有效期。同时，充电完成后要核对订单电量、金额与充电桩显示屏数据是否一致。若怀疑计量不准，可留存充电记录，向12345热线或充电桩运营商反馈。

三类高频投诉，几乎覆盖了八成的槽点
第一类是退费：预付才能启动充电、充完不自动退、退费要手动点、电话永远打不通。这类问题的本质不是恶意，而是产品把退款设计成了“要用户主动完成”的流程，一旦用户忘了，就变成一笔纠纷。第二类是价费不透明：自动勾选安心充电、月卡大字写1.9元小字写续费9.9元、同一台桩贴两个平台码，用户根本无从比价。第三类是计量与设备状态：枪皮磨损、贴满小广告找不到码、怀疑电表走得快。这三类里，第一类和第二类完全可以通过流程改造消除，第三类则需要运维体系兜底。值得注意的是，成都当地已有12家主要充换电运营企业签署行业自律公约，要求在App、小程序、场站公示牌、桩屏等显著位置清晰公示电费、服务费、停车费等全部费用构成，并在充电结束后实时推送含起始时间、电量、费用明细的详细账单——方向是对的。

把响应做成闭环，比多放十张优惠券有用
一个投诉闭环至少包含五个环节：受理1小时内、分类24小时内、处置72小时内、回访7日内、复盘每月一次。听起来机械，却是把“打不通电话”变成“有人负责”的唯一办法。具体的做法可以是：场站公示牌上印二维码投诉入口，直接落到本场站的运维班组而不是全国客服中心；投诉单自动带出车辆号码、订单号、充电起止时间，减少重复举证；涉及退费的，由系统在后台直接原路退回，不要求用户填一堆资料；涉及计量的，48小时内安排现场核验并出具书面结论。对运营方，投诉数据还是最便宜的决策情报——某站一周内退费投诉突增，往往意味着设备将要集体故障，提前排查能省下大笔抢修费。

从烟台本地看，最容易翻车的三个现场细节
第一是标识：场站入口没有清晰的价费公示牌，或公示牌被广告遮住，用户第一反应就是乱收费。第二是占位：充完不走、燃油车占位、无人看管的车过夜霸位，这类纠纷占比高但处理最琐碎，需要地锁、诱导标识与超时收费三者配合。第三是故障可视化：桩体黑屏、充电枪线破损、二维码被覆盖，用户不会分辨是不是该平台的问题，只会记成这家不靠谱。烟台不少老旧小区与乡镇场站本来就人少，一旦出了问题时电话没人接，口碑就直接流失到隔壁区。东电汇充在烟台的做法是给每个场站配一个固定责任人，公示牌上写姓名和电话，投诉直达个人，响应时长纳入月度考核；同时把运维巡检排到每月一次，破损枪线、松动的插座、模糊的标识在上报当天就换。

自律公约之外，还缺一份可执行的服务标准
行业自律公约解决的是方向问题，落地还需要一份能被考核的服务标准，至少包括：价费公示必须在桩体与线上同步、一致；账单必须包含起始时间、起止电量、各项费用明细并支持查询导出；预付余额必须能原路退回，且提供查询入口；设备必须贴强制检定合格标识并在有效期内；故障桩必须在24小时内挂标识并限时修复。这些条款都不是技术难题，写进SOP就能执行。对物业合作方来说，选中一个运营方，与其看它的规模，不如看它愿不愿意把这套标准写进合同并接受考核扣款——这才是长期共处的底气。

给车主的维权三步法
第一步留证据：充值记录、扣费截图、平台协议、与客服的沟通记录都存好，重点是订单电量金额与桩屏显示是否一致。第二步先协商：直接联系运营方或小区物业，要求按实际用电量结算、原路退还未消费余额，多数小额纠纷在这个层面就能解决。第三步走渠道：协商无果就打12315或12345，向属地市场监管部门投诉举报。青白江市场监管局的提醒很实用——留意桩上的绿色强制检定合格标签与有效期，觉得计量不准先留存记录再反馈，不要凭感觉下结论。要把这三步印进场站，比印在宣传册上管用得多。东上新能源在烟台13区县均可提供场站公示规范化改造与投诉响应流程搭建，欢迎拨 185-6100-3793。

原文来源：人民网四川频道转成都日报《部分公共充电桩 收费不透明 计价不合规 退费不畅通》

充电服务的口碑，从来不诞生在用户满意的那一刻，而诞生在他闹心却能被妥妥处理好的那一刻。把一个退费流程、一张公示牌、一个责任人做扎实，运营方就赢过了大半对手。东上新能源愿与烟台各区县的物业、业主和同行一起，把每一次投诉都变成一次信任存款。详询 185-6100-3793。

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